SOPORTE TÉCNICO

La asistencia técnica o soporte técnico es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al 
utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una computadora de un servidor de Internet, periféricos, artículos electrónicos, 
maquinaria, o cualquier otro sistema informático.   Nuestra meta... solucionar el problema.

Soporte de nivel 1 (N1)

Este es el nivel de asistencia inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de asistencia de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de la asistencia de nivel técnico básico.

Soporte de nivel 2 (N2)

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde nuestros integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

Soporte de nivel 3 (N3)

Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.

En este nivel se debe determinar:

  • si se puede o no resolver el problema.
  • si para resolver el problema requiere información adicional.
  • disponer de tiempo suficiente.
  • encontrar la mejor solución a los problemas.

Cobertura de la asistencia

La asistencia técnica puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a través de mensajes WhatsApp o correo electronico; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.

Coste de la asistencia técnica

El coste de la asistencia varia mucho entre empresas, personas naturales.  Se ofrecen asistencia gratuita limitada cuando se compra su hardware o software;   existe un costo por el servicio de asistencia telefónica, foros de charla, correo electrónico y es posible brindar contratos de asistencia técnica.

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